L’importanza del Customer Care nella vendita online

Il mondo dell’ecommerce e delle vendite online hanno sicuramente cambiato il processo e le metodologie di vendita e di acquisto, modificando anche di conseguenza le relazioni umane al loro interno.

È importante però non cadere nel tranello che a volte ci viene raccontato: le relazioni umane sono sì cambiate, ma non sono state eliminate.

Come non penseremmo mai di aprire un negozio senza degli addetti alle vendite al suo interno, allo stesso modo non possiamo creare un ecommerce senza avere un team di customer care.

Il cliente che acquista, che sia online o offline, rimane comunque una persona con tutti i dubbi e la necessità di rassicurazioni che si hanno in fase di acquisto. Anzi, dato che il prodotto in questo caso non lo si può nemmeno vedere o toccare dal vivo queste aumentano.

Di cosa si occupa il costumer care?

Sono professionisti specializzati nel dialogo con i clienti o i potenziali tali. Devono avere capacità molto varie in quanto devono essere in grado di supportare il cliente in tutto il percorso: dall’approdo sul sito, passando per la vendita, fino alla gestione degli eventuali problemi post-vendita (ovviamente supportati dai dipartimenti specifici), riuscendo a porsi con il cliente sempre in modo professionale e cordiale.

Che capacità deve avere?

Chi lavora nel customer care deve avere grandi capacità di problem solving, di gestire sia gli scambi positivi che negativi e di pensiero laterale.

Bisogna infatti essere in grado di risolvere problemi – anche inaspettati – con tempestività e nel modo migliore possibile (sia per il cliente che per l’azienda). In altre occasioni, invece, ci si trova a gestire lamentele che possono essere poste anche con toni accesi ed è importante riuscire a mantenere la professionalità e la cordialità.

Perché è importante per chi vende online?

Ciò che differenzia ad oggi le aziende, oltre – e a volte anche di più- alla qualità del prodotto che si vende è l’esperienza che fanno vivere ai potenziali acquirenti.

Mettetevi nei panni di un compratore.

Vado sul sito di un’azienda e ho difficoltà a parlarci per chiarire i mei dubbi, le loro risposte arrivano in ritardo o in modo incompleto o non cordiale, ogni volta in cui ho dei problemi non mi aiutano in modo tempestivo, probabilmente non mi fido nemmeno di acquistare da loro. In questo modo non arrivo neanche a scoprire la qualità di ciò che vendono.

Senza dimenticare poi l’importanza di assistenza al cliente nel post-vendita.

Gli imprevisti purtroppo possono accadere: un corriere che non consegna la merce, il prodotto che si rompe, il servizio che non funziona, ma non è affatto detto che questi inconvenienti portino alla perdita del cliente. Tutto sta nel come vengono gestiti. Se abbiamo un buon team focalizzato sulla soddisfazione del cliente, che lo fanno sentire ascoltato e che con tempestività gestiscono il problema, l’inconveniente si può trasformare in risorsa.

Molte analisi hanno dimostrato che un consumatore che ha già interagito con l’azienda ha il 20% di probabilità in più di effettuare l’acquisto rispetto ai nuovi clienti.

Stimolare un dialogo con il cliente diventa quindi di fondamentale importanza: sia per aumentare le nostre vendite nell’immediato, sia per conoscere davvero il nostro target di riferimento.

Come proporre il contatto con il customer care?

Bisogna rendere ben visibili i contatti (email o telefono). I grandi brand si possono permettere di nascondere i contatti telefonici, ma per le aziende medie, un contatto telefonico sono molto rassicuranti. Se sono ben visibili danno la certezza che se necessario, si può sempre contattare qualcun ed ottenere risposta.

Sono molto utili anche le applicazioni che permettono di comunicare in tempo reale con l’azienda tramite chat online soprattutto in fase di prevendita.

Nel momento cruciale della scelta del prodotto giusto, la capacità di creare una connessione con il potenziale cliente aumenta le probabilità di vendita in modo esponenziale.